Очень сладкая книга. «Сырок» как-то поживее был. К концу кажется, что Кривенко сейчас живьем на небо вознесется.
Про реальное строение бизнеса почти ничего нет, довольно общее все.

Нанимать хороших людей и не кантовать их

Жизнь, интуиция и неравнодушие — лучше всех существующих HR-стратегий. Нам главное человека приличного найти, а что там у него с потенциалом — жизнь покажет.
Во ВкусВилле нет штрафов, потому что они не работают. Если у вас есть — отмените их и посмотрите, что будет.

Убрать скрипты из колл-центра

«Ваш звонок очень важен для нас» — убивает доверие к компании и демонстрирует, что вам наплевать на мнение клиента. Уберите это фразу из автоответчика.
Все операторы во ВкусВилле работаю без шаблонов и скриптов и могут говорить так, как считают нужным.

Оператор — тоже человек. Если на него орут и ругаются матом, он может смело вешать трубку. Компанию можно оскорблять сколько угодно, но как только клиент переходит на личности, диалог тут же прекращается.

Доверить решение людям на местах

Продавцы сами управляют выкладкой и ассортиментом. Согласования с офисом или руководителем не требуется. Просто поставить галочку — и пирожки с капустой привозить перестанут. Где будут лежать продукты тоже могут решить продавцы, планограмм и мерчендайзеров нет.
* я почитала отзывы продавцов о работе, они упоминают планограмму, хотя отзывы свежие

Писать свой софт

Софт должен продстраиваться под бизнес. Поэтому надо писать под себя, а не брать готовые решения. Иначе бизнес начнет подстраиваться под софт. А бизнес должен подстраиваться под клиента, а не под софт.

Обсуждать книги

Каждый месяц один полный день, с 10 утра до 6 вечера выделяется под обсуждение книги. Книги предлагают сотрудники и выбирают голосованием. Встреча необязательная для всех, кроме директора — он присутствует всегда.
В офис заранее покупают 50-70 книг, чтобы все успели прочитать. Книгу можно забрать — за этим никто не следит.
Обычно на встречу приходит 25-100 человек. Ведущий в начале вкратце рассказывает про что книга, потому что не все могли ее прочитать. Встречу ведет модератор, чтобы люди не забыли про тему и не перессорились.

Не красить чуку

Во всех магазинах чуку подкрашивают в красивый зеленый цвет. Во ВкусВилле не подкрашивают, и продается она на треть хуже. Зато принципы сохраняются.

Передавать проект другому отделу только когда он уже жизнеспособен

Раньше магазины открывали так:
Управление развитием нашло площадку, сделало ремонт, завезло туда продукты → Магазин передан в управление розницей. Магазин новый → людей мало, выручка маленькая → туда идут только слабенькие продавцы → магазин разоряется → Розница говорит Развитию, что они мудаки и площадка говно, Развитие говорит Рознице да вы продавать не умеете.

Потом сделали так:
Управление развитием нашло площадку, сделало ремонт, завезло продукты → То же управление устроило праздник-дегустации-чувака с мегафоном, и отправило звездный десант супер-продавцов → магазин вышел на заданные показатели выручки → продавцы получили бонус (если это случилось меньше чем за 38 дней) → магазин передан в Управление Розницей.
У звездных продавцов неплохие зарплаты: от 100 000 рублей

Верить водителям

Обычно доставка продуктов устроена так: приезжает машина, ее встречают сотрудники, забирают документы у водителя и сверяют указанное в документах с фактическим количеством.
У ВкусВилла товар скоропортящийся: они приезжает из Рязани или Твери ночью, и утром уже продается. Поэтому чтобы проверять у водителя документы, нужно выводить людей в ночные смены. На все магазины это получится 60 млн. рублей в год.

Поэтому сделали проще: ночью приезжает водитель, открывает магазин своим ключом, оставляет товар и документы, уезжает. Кражи вычисляются постфактум по системе учета и они точно меньше 60 миллионов.

Просто смешная история

Искали сотрудника на подготовку промоакций для магазинов. Решили позвать кого-то из продавцов. Откликнулась девушка, ее жизненная позиция и видение развития всем очень понравилось, наняли. В первый день оказалось, что девушка не умеет работать на компьютере. Вообще. Не догадался никто как-то спросить про это.
Девушка не стала возвращаться на работу продавцом, и открыла с мужем небольшое производство натурального майонеза. Прошли все проверки и теперь поставляют свой майонез во ВкусВилл.

Основатель бизнеса Кривенко